El sector asegurador nació con una finalidad noble: proteger a las personas frente a los imprevistos de la vida, desde un accidente doméstico hasta una enfermedad grave. Sin embargo, en los últimos años, cada vez son más los clientes que perciben un deterioro evidente en la calidad del servicio y un aumento desmedido de las primas, lo que pone en entredicho la verdadera vocación de las aseguradoras.

La búsqueda del ahorro a costa de la calidad

Uno de los ámbitos donde más se nota este deterioro es en los seguros de asistencia en el hogar. Antes, era habitual que se enviara a un profesional cualificado y con experiencia para reparar una avería o realizar un trabajo para la reparación de un siniestro. Hoy, sin embargo, muchas compañías han optado por contratar operarios con el menor coste posible, lo que repercute directamente en el cliente: trabajos mal ejecutados, soluciones temporales y, en muchos casos, necesidad de repetir la intervención.

El objetivo de las aseguradoras no es ya ofrecer el mejor servicio, sino abaratar costes. El resultado es una paradoja: el cliente paga más por su póliza, pero recibe un servicio de peor calidad.

La exclusión de personas vulnerables

Más grave aún resulta la exclusión sistemática de ciertos colectivos del acceso a un seguro. En la práctica, muchas aseguradoras rechazan a clientes por tener enfermedades poco comunes o, incluso, por el simple hecho de tomar un tratamiento médico.

El caso de una persona con fructosemia, una enfermedad rara, ilustra bien este problema. A pesar de que el seguro podría ser un salvavidas en caso de complicaciones, la aseguradora rechaza cubrirla, alegando riesgo. Del mismo modo, alguien que en algún momento de su vida haya tomado ansiolíticos o antidepresivos, incluso con informes médicos que descarten un peligro de suicidio, puede ser rechazado sin contemplaciones.

Esto plantea una cuestión ética fundamental: ¿no son precisamente las personas más vulnerables quienes más necesitan estar protegidas? Sin embargo, el sector asegurador, en lugar de tender una mano, prefiere blindar su rentabilidad dejando fuera a quienes más apoyo requieren.

El aumento de las primas y la pérdida de prestaciones

Otra de las quejas recurrentes de los clientes es el incremento constante de las primas, que no siempre viene acompañado de una mejora en las coberturas. Muy al contrario: las pólizas tienden a ofrecer cada vez menos prestaciones por más dinero.

En muchos casos, cuando aparecen productos nuevos, se obliga al asegurado que quiere realizar un cambio de tomador o alguna modificación en su contrato a migrar a un nuevo producto con peores condiciones. Así, quienes antes disfrutaban de coberturas amplias y primas razonables se ven atrapados en una especie de trampa comercial: o renuevan su póliza en condiciones menos ventajosas, o se quedan sin cobertura.

Este tipo de prácticas refuerza la sensación de que el cliente no está en el centro de la estrategia de las aseguradoras, sino que es tratado como una fuente de ingresos a la que se exprime cada año un poco más.

Tasaciones restrictivas y lucha por las indemnizaciones

Otro de los puntos más criticados es la manera en que las aseguradoras gestionan los siniestros. Cuando un cliente presenta un parte, lo que espera es que la compañía cumpla con su promesa y le indemnice o repare el daño de forma justa. Sin embargo, la realidad suele ser muy distinta:

• Se aplican baremos estrictos, sin tener en cuenta las particularidades del caso.
• Se buscan “puntos y comas” en el contrato para evitar el pago.
• Se dilatan los procesos con requerimientos burocráticos innecesarios.

El resultado es que el asegurado, que ya atraviesa una situación difícil, se ve obligado a luchar contra su propia aseguradora para que cumpla lo pactado. Una experiencia que deja una huella de desconfianza y frustración.

La burocracia digital: otra barrera para los mayores

A todos estos problemas se suma la creciente digitalización forzada. Hoy en día, muchas aseguradoras obligan a los clientes a disponer de un correo electrónico para contratar o gestionar una póliza. También tienden a eliminar el recibo físico en papel, sustituyéndolo por notificaciones digitales o extractos descargables.

Para una persona mayor, que puede tener dificultades con el uso de la tecnología, estas exigencias representan una barrera injusta y discriminatoria. La burocracia digital termina convirtiéndose en un nuevo filtro de exclusión, donde quienes no se adaptan a los sistemas electrónicos quedan en clara desventaja. Una aseguradora debería facilitar el acceso a la protección, no complicarlo.

La honradez en la intermediación de seguros

No menos importante es la responsabilidad ética de los mediadores de seguros, es decir, de quienes venden estas pólizas. En muchos casos, se generan malas prácticas porque algunos agentes priorizan conseguir comisiones, regalos o viajes que ofrecen las aseguradoras por cumplir objetivos, antes que pensar en lo que realmente necesita el cliente.

El problema surge cuando se vende un seguro engañando o maquillando información, solo para sumar un cliente más y cumplir cuotas de venta. Esto no solo daña la imagen del sector, sino que genera una desconfianza profunda en las personas, que sienten que el interés del vendedor no está en su bienestar, sino en su propia recompensa.

El interés de un buen profesional del seguro debería estar en cumplir con honestidad su trabajo, ofrecer un servicio de calidad y guiar al cliente hacia el producto que mejor le proteja, no en mentir o manipular para cerrar una venta. La honradez, en este sentido, es la base de una relación duradera y de confianza entre aseguradora, mediador y cliente.

El predominio del lucro sobre la vocación de servicio

Todo esto responde a una realidad incuestionable: el lucro se ha convertido en la prioridad absoluta del sector asegurador. Las compañías, que deberían ser aliadas en momentos de necesidad, se comportan cada vez más como entidades financieras que buscan maximizar beneficios al mínimo coste.

En este modelo, el asegurado pierde por partida doble: paga primas más altas y recibe coberturas más limitadas. Y lo más grave: se genera un sentimiento de indefensión, porque quien debería brindar seguridad, se convierte en una fuente de incertidumbre.

Hacia una necesaria reflexión

No se trata de negar que una aseguradora sea una empresa y, como tal, deba generar beneficios. La cuestión está en qué lugar ocupan las personas en esa ecuación. Si el sector asegurador olvida su misión esencial de ofrecer confianza y protección, terminará perdiendo no solo clientes, sino también legitimidad social.

La solución pasa por recuperar la transparencia y el compromiso con la calidad del servicio, así como establecer normativas más claras que protejan al consumidor frente a abusos y exclusiones arbitrarias. De lo contrario, la palabra “seguro” perderá su sentido más profundo: el de garantizar tranquilidad.